Проект рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов, сообщил представитель Сбербанка Владислав Крейнин
Представитель Сбербанка Владислав Крейнин
Москва. 9 декабря. сайт - География проекта "Особенный банк" будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства "Интерфакс". Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.
Проект "Особенный банк" рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка - физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.
В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.
Проект "Особенный банк" будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний - с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.
"Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги", - сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).
"Особенный клиент"
Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта "Особенный клиент". Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве - 1,2 млн. По данным фонда "Со-единение", в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата - 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития - 2 млн человек.
Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.
Главный вывод исследования - основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это - так называемый "человеческий фактор". Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%."Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов", - сказал Крейнин.
Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. "После того как я сам недолго побыл "в шкуре" GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги", признался Крейнин.
Организаторы проекта "Особенный банк" сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены.
В России 12,5 миллионов людей с инвалидностью, и в последнее время государство всё активнее стремится создать для них доступную среду. Реализовать эту благородную цель без участия бизнеса невозможно, и банки видят здесь для себя не только социальную миссию, но и новый канал дохода, новую философию. Так, недавно стартовавший проект Сбербанка «Особенный банк» может стать настоящей «культурной революцией».
Крупнейший российский банк и компания Mastercard захотели воспроизвести в России социально ответственный подход к банковскому обслуживанию, который давно бытует в развитых странах, и во вторник 26 июля презентовали свои планы и идеи на суд экспертов. Сейчас проект находится на стадии разработки, поэтому прокомментировать его попросили людей, имеющих инвалидность.
Управляющий директор Сбербанка, отвечающий за социальный бизнес, Владислав Крейнин начал со статистики. Социальные выплаты в России получают 32 миллиона человек, а из 12,5 миллионов россиян с инвалидностью у 85% нет выхода в интернет, у 88% единственным источником дохода являются социальные выплаты. Всё это означает, что у подавляющего большинства людей с ограниченными возможностями нет альтернативы физическому посещению банка. Что же Сбербанк предлагает им сегодня? Только 37% его отделений частично адаптированы для обслуживания людей с особыми потребностями, зато 16856 банкоматов располагаются на низкой высоте от пола для удобства колясочников, 9808 банкоматов снабжены азбукой Брайля (рельефные символы), а 3200 банкоматов – аудиовыходом. Слабовидящие могут оформить в банке операцию с использованием факсимиле.
Но это совсем не тот масштаб доступной среды. Как заметили участники презентации, в нашей стране это понятие зачастую сводится только к наличию пандуса. «Особенный банк» может сподвигнуть на позитивные изменения не только другие банки, но и самые различные организации. В Сбербанке надеются, что будущие новшества сформируют модель того, как могут меняться общество и жизнь клиентов. Официально концепция сформулирована так: «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям.
Инициаторы изменений всё время подчёркивали, что хотят делать проект вместе с клиентами и экспертами, которые глубоко понимают трудности, с которыми приходится сталкиваться клиентам с инвалидностью. При этом с некоторыми нововведениями уже определились. Так, решено ввести услугу по обслуживанию клиентов на дому, при этом упоминался успешный опыт Пенсионного фонда в данной сфере. Это в первую очередь необходимо людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата, а также пожилым людям, которые проживают в многоквартирных домах без лифта. Для клиентов с нарушением слуха Сбербанк собирается ввести обслуживание по доверенности через колл-центр.
Важнейшим направлением разработок являются цифровые сервисы и банковские приложения. В настоящее время в Сбербанке тестируют технологию Бикон (от англ. beacon – маячок). Её суть заключается в том, что клиенту с особыми потребностями выдаётся специальное устройство, и когда он приближается к отделению банка, менеджер получает сигнал и может лучше подготовиться к визиту особого клиента. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся уже в сентябре. Как и во всех глобальных компаниях, все продукты Сбербанка, и в частности «Особенный банк», проходят следующие стадии:
- исследование потребностей (текущий этап);
- проектирование (когда есть платформа для принятия решений);
- тестирование;
- внедрение (III квартал 2016 года);
- оценка эффективности (длится постоянно, никогда не прекращаясь).
Вице-президент Mastercard в России Галина Ганеева заявила, что технологии призваны менять жизнь людей, а возможности и способности человека безграничны. В частности, она сказала следующее: «Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России». Инициатива «Особенного банка» требует большой исследовательской работы, она предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно.
Основой для дальнейших исследований и новых продуктов станут уже существующие технологии, такие как возможность помочь близкому человеку и перевести ему деньги на карту, дистанционно оплатить за него покупку в магазине, а также возможность использовать банковские карты со специальным дизайном.
Пока всё впереди и работа предстоит поистине колоссальная, но чтобы проект сразу стал успешным, ему постоянно необходимы подсказки тех, кому он адресован. Эксперт по Accessibility компании Яндекс Владислав Любимов, который одновременно является человеком с особыми потребностями, рассказал, что в 90% случаев таким людям как он, даже несмотря на превосходную кредитоспособность, отказывают в кредитах. Сам он также обращался за кредитом много раз, но всегда получал отказ. Такое парадоксальное поведение того же Сбербанка Владислав Крейнин объяснить не смог, однако чуть позже, ещё во время проведения презентации, Владиславу Любимову пришло SMS-сообщение от одного из банков, который всё же изъявил желание выдать ему кредит. Но это исключение, практика говорит об обратном. Так, координатор мероприятия Анастасия Виноградова из НБФ «Мир искусства» тоже столкнулась с многочисленными необоснованными отказами в ипотеке и иных кредитах. Данная тактика российских банков вызывает искреннее недоумение, ведь отказывая таким образом идеальным клиентам, банки, по сути, отказываются от дохода.
Анастасия Виноградова подняла и ещё одну актуальную проблему – невозможность снять деньги с карточки Сбербанка, открытой в другом городе. Для людей с особыми потребностями это влечёт вдвойне больше неудобств, чем для других. Как оказалось, у Сбербанка существуют несколько разных территориальных банков, в каждом из которых своя IT-система. Все согласны, что это неудобно, но простого решения этого вопроса пока нет. Специальное внимание Анастасия обратила на то, что домашнее обслуживание – это большая резервация, которая дезинтегрирует инвалидов. «Я считаю это неправильным решением», - резюмировала она.
И встретила единодушное понимание и поддержку у всех присутствующих, которые, в свою очередь, предложили переименовать проект. «Доступный банк», «Банк безграничных возможностей», «Банк для всех», но не «Особенный банк». Директор РООИ «Перспектива» Денис Роза обратилась к термину «инклюзивный». Инвалиды и так чувствуют себя отрезанными от общества, меньше или совсем не участвуют в досуговых, спортивных, культурных мероприятиях, им сложно найти работу. А за свои деньги они просто обязаны иметь равный доступ к банковским продуктам, как и все остальные. Можно назвать это «инклюзивным банкингом» и, учитывая, что люди с ограниченными возможностями сейчас видят в обществе больше понимания, чем раньше, хочется надеяться на реализацию именно такой модели в этом масштабном проекте.
Среди практических аспектов реализации «Особенного банка» важное место занимает финансовый. Технологические решения для людей со специальными потребностями стоят немалых денег, при этом большинство из них пока импортные. Но тут есть и приятные новости. Например, принтер Брайля (принтер для распечатки рельефного текста) за рубежом стоит порядка 300 тыс. руб., но совсем скоро его начнут производить и в России, а цена его составит 100 тыс. руб.
Ну и, конечно же, кадры решают всё. Сотрудникам нужно будет пройти специальное обучение, чтобы понимать, с кем они имеют дело. «Эмпатия - это основа Сбербанка. Всё для клиента», – подытожил Владислав Крейнин.
Здорово осознавать, что, несмотря на все внешние экономические и социальные потрясения, невидимая рука рынка делает своё дело и вовлекает в экономическую активность всё больше самых разных людей при поддержке таких гигантов российского бизнеса как Сбербанк. Можно почти уверенно сказать, что конечный продукт будет отличаться высоким качеством, но пользоваться им, так или иначе, придётся в повседневных российских условиях. Все ли смогут спуститься и подняться на пятый этаж без лифта, чтобы попасть в отделение банка? Смогут ли люди с нарушениями зрения дойти до отделения банка через светофоры без звуковых сигналов и по тротуарам, не оборудованным тактильной плиткой? Это риторический вопрос.
Всё только начинается, поэтому хотелось бы поставить здесь запятую и в очередной раз процитировать Владислава Крейнина. «Обидно, что не будет быстро, тектонические сдвиги не бывают быстрыми, а мы делаем именно это».
География проекта «Особенный банк» будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства «Интерфакс». Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.
Проект «Особенный банк» рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка — физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.
В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.
Проект «Особенный банк» будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний — с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.
«Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги», — сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).
Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта «Особенный клиент». Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве — 1,2 млн. По данным фонда «Со-единение», в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата — 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития — 2 млн человек.
Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.
Главный вывод исследования — основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это — так называемый «человеческий фактор». Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%.»Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов», — сказал Крейнин.
Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. «После того как я сам недолго побыл «в шкуре» GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги», признался Крейнин.
Организаторы проекта «Особенный банк» сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены. Сегодня интерес к проекту Сбербанка развития доступной среды и к аналогичным акциям проявляют такие организации, как ПФР, Почта России, РЖД, сообщил журналистам Крейнин.
26 мая на годовом общем собрании акционеров Сбербанка представили проект «Особенный банк», направленный на адаптацию продуктов и сервисов банка для людей с инвалидностью.
За 2016 год Сбербанк потратил на благотворительные цели 3,75 млрд рублей, это почти на 25% больше, чем годом ранее. В рамках проекта “Особенный банк” для людей с инвалидностью адаптировано 45% офисов, более 3 тысяч банкоматов адаптировано для незрячих клиентов (сделан аудиовыход), около 10 тысяч банкоматов с азбукой Брайля, более 16 800 банкоматов расположено на более низком уровне для людей на колясках.
Герман Греф на годовом собрании акционеров Сбербанка. Фото пресс-службы
Приложение банка стало доступно для людей с нарушениями зрения,а в некоторых отделениях появилась услуга сурдоперевода.
Президент Сбербанка Герман Греф, выступая на годовом собрании акционеров, говорил о рекордной прибыли, затяжном экономическом кризисе, ценности времени, инновационных технологиях и новой системе управления, без которой невозможно развиваться в современном мире.
Инклюзивная среда как agile
В качестве успешного пример новой системы управления проектами (agile) Герман Греф представил акционерам проект “Особенный банк”, направленный на адаптацию продуктов и сервисов банка для людей с инвалидностью.
Презентация системы agile и проекта «Особенный банк» на годовом собрании Сбербанка. Фото пресс-службы
“То, что “Особенный банк” одним из первых перешел на agile, говорит о нашей заинтересованности в проекте, намерении его развивать. Я очень жалею, что не начал заниматься этим раньше, это мой промах”, — заявил Герман Греф позднее, в ходе пресс-конференции, отвечая на вопрос корреспондента радио Всероссийского общества слепых (ВОС).
Герман Греф напомнил, как в прошлом году сам в костюме Gert, имитирующим инвалидность, проверял адаптацию офиса Сбербанка.
“Это не было разовой акцией, мы закупили целый ряд таких костюмов и отправили в регионы, чтобы в них походили руководители всех территориальных банков и ощутили на себе, что такое инвалидность. Ведь говорить это одно, а совсем другое — почувствовать. Мы уже видим колоссальную отдачу от этого эксперимента внутри команды”, — рассказал Герман Греф.
Проект «Особенный банк»
Проект “Особенный банк” анонсировали почти год назад, всю прошлую осень посвятили исследованиям , по итогам которых разработали рекомендации по адаптации каналов банка для потребностей людей с ограниченными возможностями.
Согласно исследованию Сбербанка в России 12,7 млн человек с инвалидностью и всего 40 млн маломобильных граждан (включая беременных женщин, людей с детскими колясками, пожилых и людей с временными нарушениями здоровья).
“Мы уже полностью адаптировали мобильное приложение Сбербанк Онлайн для людей с нарушениями зрения, пока на платформе iOs, в ближайшее время готовится запуск и на Android”, — рассказала “Филантропу” руководитель проекта “Особенный банк” Анна Нестерова. По ее словам, с конца марта по всей сети сотрудники начали проходить обучение в рамках специального курса культуры обслуживания людей с инвалидностью.
Три этапа проекта
Проект “Особенный банк” будет реализовываться в несколько этапов. Этот год посвящен адаптации физической среды и технологической среды — офисов, банкоматов, сайта и приложений.
“Доступная среда — это не просто пандус и кнопка, этого недостаточно. Все, что мы делаем в рамках проекта, можно разделить на три направления. Первое — это требования строительных правил и норм в соответствии с ратифицированной Конвенцией о правах инвалидов. Второе — это недавно опубликованные рекомендации Центрального банка. И третья — наша собственная инициатива”, — объяснила Анна Нестерова.
Одной из таких инициатив, например, является услуга удаленного сурдоперевода, которая уже тестируется в некоторых отделениях банка. Следующим этапом, по словам Анны Нестеровой, будет разработка продуктов для этой категории пользователей.
“Мы обсуждаем и возможность выпуска карт с оригинальным дизайном “Особенного банка”, потому что одна из сложностей, с которыми сталкиваются, например, незрячие люди, — невозможность отличить одну карту от другой. Возможно, будет некий пакет лояльности именно для этого сегмента — скидки на специализированное такси, например”, — рассказа Анна.
«С нами говорят как с равными, в первую очередь как с клиентами»
Независимым незрячим экспертом “Особенного банка” является Анатолий Попко, руководитель проекта “Люди IN” центра “Интеграция”. Во время презентации на годовом собрании акционеров Анатолий продемонстрировал, как сам пользуется приложением Сбербанка, адаптированным при помощи программы экранного доступа. Анатолий совершил онлайн-платеж в пользу библиотеки для людей с инвалидностью по зрению “Логос”, соучредителем которой он является.
«Пользование библиотекой бесплатно, это платеж за аутсорсинг бухгалтерской деятельности”, — ответил Анатолий Попко на вопрос Германа Грефа о назначении платежа.
В середине прошлого года Сбербанк представил на обозрение всем свои новые проекты, нацеленные на помощь людям с особыми потребностями. Проект «Особенный банк » был создан совместно с компанией MasterCard . Цель данного проекта это создание удобной инфраструктуры для посещения и обслуживания в банке, получение банковских услуг на дому, а также создание в отделениях электронного сурдопереводчика, который поможет переводить речь на язык жестов.
Данный проект позволит оказать помощь пожилым, маломобильным клиентам и инвалидам. В проекте «Особенный банк» будут приспособлены все возможные сферы и способы обслуживания банка с внедрением новых инновационных банковских продуктов.
В данный момент проект «Особенный банк » внедряется в отделениях Москвы, Московской области и в Санкт-Петербурге. Но с 2017 года банк планирует расширить области и внедрить проект в регионах России.
Уже Сбербанком оборудовано под нужды людей с особенными потребностями более 37% всех отделений. Более 16 000 банкоматов стали доступны клиентам на инвалидных колясках, а более 9 000 банкоматов оснастили азбукой Брайля. Слабовидящим клиентам банк предлагает подтверждать операции с помощью факсимиле.
На днях в подмосковном Зеленограде был запущен сервис, который позволит клиентам, не способным дойти до отделения банка, получить финансовые услуги дома.
Отметим, что Сбербанк начал развитие в правильную сторону и оказывает большую помощь незащищенным слоям населения. Надеемся и дальше на увеличение обустроенных отделений и внедрение технологий направленных на помощь своим клиентам.