Čo obsahuje spätná väzba. Spätná väzba: ako sa vyhnúť hádkam a konfliktom. Prečo spätná väzba od zákazníkov

Spätná väzba- metóda samoregulácie, všeobecne určovaná u zvierat, ľudí a v technológii, pri ktorej sú „informácie“ o výsledkoch fungovania systému zahrnuté v zložení podmienok, ktoré určujú jeho ďalšie fungovanie. Podľa P.K. Anokhina, N.A. Bernstein, N. Wiener a ďalší objavitelia OS, ide o univerzálny mechanizmus samoregulácie, pretože riadiaca časť systému ovplyvňuje kontrolovanú časť a prijíma od nej signály o výsledkoch jej vplyvu. Ako ilustrácia môže poslúžiť Anokhinov obľúbenec: človek je smädný, nalieva vodu z karafy do pohára atď. Pri tejto metóde samoregulácie daná osoba a vonkajší pozorovateľ ľahko a okamžite určia, ako správne je to celé systém akcií sa vykonáva. Následne O. s. medzi fungovaním a jeho výsledkami existuje taký vzťah, keď tento priamo, jednoznačne, vizuálne a zmyselne podľa vopred stanovených kritérií signalizuje kontrolnému orgánu, či funguje adekvátne alebo nedostatočne tento systém... Inými slovami, jedná sa o signálne spojenie, ktoré znamená priamu koreláciu alebo porovnanie 1) vopred určených, požadovaných, konečných a 2) stredných, aktuálnych výsledkov skutočne dosiahnutých do daného okamihu. Tu sa požadovaný, všeobecne predvídateľný, javí spočiatku s veľkou istotou, najmä vo forme jasne a vopred stanoveného štandardu, s ktorým sa porovnávajú skutočne dosiahnuté výsledky.

Toto je tradičná interpretácia O. s. ako univerzálny mechanizmus sebaregulácie, zovšeobecnený v kybernetike, psychológii atď. Teoretické a experimentálne štúdie uskutočnené niektorými študentmi S.L. Rubinstein, preukázali, že tradičný koncept O. s. ako metóda samoregulácie, ktorá je rovnako vlastná zvieratám, ľuďom aj technickým systémom, práve kvôli tejto univerzálnosti neodhaľuje špecifiká určenia človeka ako subjektu na najvyšších úrovniach jeho bytia ( teoretické myslenie, sloboda, svedomie atď.). Na indikovaných úrovniach ľudskej činnosti neexistujú pôvodne stanovené štandardy, signály, signálne podnety, signálne spojenia, ktoré by priamo a jednoznačne, s vizuálnymi senzorickými dôkazmi „potvrdzovali“ adekvátnosť alebo nedostatočnosť činnosti, správania, komunikácie subjektov. Ako človek stúpa na stále vyššie úrovne svojho bytia, formuje a rozvíja všetky svoje mentálne procesy a vlastnosti, a najmä čoraz zložitejšie, spočiatku nedostáva kritériá sebahodnotenia všetkých svojich činov, činov, myšlienok, pocitov To znamená, že reverzné a vo všeobecnosti signálne spojenia (vyjadrujúce iba najjednoduchšie a vôbec nie závislosti medzi fungovaním a jeho výsledkami) sú potrebné, ale nie dostatočné na určenie subjektu - v rozpore s tradičným chápaním O. s.

A.V. Brushlinsky

Definície, významy slova v iných slovníkoch:

Klinická psychológia. Slovník vyd. N. D. Tvaroh

Spätná väzba (v psychoterapii) - (1) účastníci psychoterapeutického procesu dostávajú vzájomné informácie o procese, vlastnostiach a výsledkoch terapeutických akcií, (2) v procese skupinovej psychoterapie, poskytujúc pacientovi informácie o tom, ako ho ostatní vnímajú. ..

Filozofický slovník

Vplyv kontrolovaného procesu na riadiaci orgán. Pojem „spätná väzba“ sa používal hlavne v teórii automatickej regulácie (kybernetika); rozlišujú sa tieto typy spätnej väzby: kontinuálna a diskrétna, ktoré sa zase delia na pozitívne a ...

Psychoterapeutická encyklopédia

Špecifický faktor skupinovej psychoterapie. V priebehu skupinovej psychoterapie O. zo str. poskytuje pacientovi informácie o tom, ako ho vnímajú ostatní členovia skupiny, ako reagujú na jeho správanie, ako mu rozumejú a interpretujú ho ako svoje správanie ...

Psychologická encyklopédia

Všeobecný pojem, ktorý má v psychológii niekoľko významov. Môže to znamenať informácie prenášané do svalov a pomáhajúce kontrolovať pohyb (kinestetická spätná väzba); informácie sprevádzajúce vykonanie úlohy (spätná väzba na výsledok) alebo informácie prijaté od ...

Spätná väzba- ide o poskytovanie objektívnych informácií konkrétnemu zamestnancovi alebo jednotke o primeranosti ich výkonu ich funkcií. Subjektívne hodnotenia ako „Robíte zle svoju prácu“ alebo „Veľmi si vážime vašu tvrdú prácu“ nie sú objektívnou spätnou väzbou. Primeraná spätná väzba by mala obsahovať objektívne informácie o výkone zamestnanca alebo oddelenia: predajné jednotky, počet dní neprítomnosti, výsledky kontroly kvality atď.

Tab. jeden. Prečo je výhodné použiť objektívnu spätnú väzbu

Dostatok údajov - typická organizácia produkuje veľké množstvo objektívnych údajov prostredníctvom finančných, účtovných a iných postupov, správ pre vyššie orgány, ktoré sa dajú použiť v programoch spätnej väzby.
Malá investícia času a peňazí - Výskum ukazuje, že programy spätnej väzby, ktoré ročne ušetria priemerne 77 000 dolárov, sú náklady na vývoj a implementáciu spravidla nižšie ako 1 000 dolárov.
Prirodzené riadenie spojení - Jednoduché a čestné poskytnutie objektívnych údajov o výkone nevyžaduje triky, ako sú lotérie alebo iné motivačné techniky.
Rýchle výsledky - okamžité vylepšenia výkonu sú bežným efektom spätnej väzby.
Vhodné pre akýkoľvek typ organizácie - Objektívna spätná väzba môže byť použitá v neziskovej alebo vládne organizácie ktoré majú prísne obmedzenia týkajúce sa stimulov a odmien.
Dopĺňa ďalšie techniky na zvýšenie produktivity - produktivita - OS je nevyhnutnou súčasťou výučby, programov rozvoja riadenia a aktivít rozvoja organizácie.

Spätná väzba je poučná a motivujúca, odmeňujúca alebo sľubná.

Obrázok 1 zobrazuje, ako spätná väzba v spojení so štandardom a mechanizmom na porovnanie skutočného výkonu so štandardom môže ovládať prakticky akýkoľvek systém. Zoberme si ako príklad termostat. Monitorovaním teploty v miestnosti pomocou senzorov (podobne ako pri porovnávacom mechanizme medzi skutočnými a štandardnými údajmi) sa udržuje vami stanovené optimum (pracovný štandard).

Ryža. 1. Model funkčnej spätnej väzby

Hierarchia noriem. Riadenie spätnej väzby sa stáva menej mechanickým, keď si manažér uvedomí, že pracovníci sú citliví na širokú škálu kombinácií troch typov štandardov, od všeobecných po konkrétne (obrázok 1):

Základné normy(koncepčné alebo morálne).
Softvérové štandardy(pravidlá rozhodovania o zásade „ak - potom“).
Výkonové štandardy(konkrétne správanie).

Ľudia sa od strojov líšia svojou jedinečnou schopnosťou porozumieť, formalizovať a konať na základe zdieľaných morálnych štandardov.

Model spätnej väzby ako proces učenia

Vplyv spätnej väzby na pracovné správanie je zložitejší, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať, proces (pozri obr. 2).

Obr. Konceptuálny model spätnej väzby ako proces vnímania

Zdroje spätnej väzby

Zamestnanci dostávajú spätnú väzbu od ostatných - kolegov, nadriadených, podriadených a ľudí mimo organizácie. Menej zrejmá je však skutočnosť, že samotná úloha je pripraveným zdrojom objektívnej spätnej väzby. Napríklad niektoré úlohy, ako napríklad počítačové programy alebo lietanie v lietadle, poskytujú účinkujúcemu spätnú väzbu o tom, či sa mu darí alebo nie. Spätná väzba na úlohu je účinná, iba ak sa vníma ako relevantná pre konanie vnímateľa, a nie ako výsledok technológie alebo konania ostatných.

Tretím zdrojom spätnej väzby je človek sám, jeho Ja, ale domýšľavosť alebo iné problémy s vnímaním môžu tento zdroj znečistiť. Ľudia s vysokým sebavedomím sa spoliehajú (dôverujú) na väčšiu osobnú spätnú väzbu ako tí s nižším sebavedomím. Aj keď sa podmienky líšia, môže byť pracovník bombardovaný zo všetkých troch zdrojov súčasne. Toto je nevyhnutné ochranné funkcie vnímanie a kognitívne hodnotenie, ktoré pomôžu vyriešiť prichádzajúcu spätnú väzbu.

Bariéry spätnej väzby

Rovnako ako pri iných podnetoch, aj pri spätnej väzbe sú ľudia selektívni. Túžbu po spätnej väzbe môžu určovať osobné vlastnosti, ako napríklad potreba dosiahnutia úspechu. Vedci v oblasti organizačného správania poznamenávajú, že pracovníci v organizáciách východných kultúr sa viac zameriavajú na získavanie spätnej väzby ako západní. V neočakávaných situáciách sa zvyšuje potreba spätnej väzby. U zamestnancov s vyšším počtom odpracovaných rokov je menšia pravdepodobnosť získania spätnej väzby ako u mladých profesionálov. Následne musia manažéri brať do úvahy ochotu jednotlivca dostávať spätnú väzbu na základe osobnostných a situačných premenných. Spätná väzba by mala byť vhodná pre konkrétneho príjemcu.

Spätná väzba: americký verzus japonský. V japonskej tradícii je v duchu harmónie vyhnúť sa priamemu „nie“ za takmer každú cenu. Môžu položiť protiotázku, sľúbiť, že o niečo neskôr odpovedia, zmeniť predmet rozhovoru a dokonca náhle opustiť miestnosť. Ďalšou častou odpoveďou je vôbec žiadna odpoveď, mŕtve ticho. „Američanom dáva pocit, akoby narazili na múr,“ poznamenáva výskumník medzikultúrneho vyjednávania John Pfeiffer (1988).

Znamenie spätnej väzby - charakterizácia obsahu spätnej väzby v hodnotiacom zmysle. Spätná väzba môže byť pozitívna alebo negatívna. Ľudia majú vo všeobecnosti tendenciu presnejšie prijímať a reagovať na pozitívnu spätnú väzbu ako na negatívnu spätnú väzbu. Negatívna alebo hrozivá spätná väzba spôsobí, že zamestnanec vydá obrannú odpoveď.

Ľudia hodnotia faktory spätnej väzby, ako sú presnosť zdroja, spoľahlivosť zdroja, spravodlivosť systému hodnotenia výkonu, ich očakávania a platnosť noriem. Akákoľvek spätná väzba, ktorá neprekoná jednu alebo viac z týchto prekážok, bude odmietnutá alebo ignorovaná. Osobná skúsenosť do značnej miery určuje význam vplyvu týchto faktorov. Spätná väzba od nedôveryhodného zdroja založená na skúsenostiach z minulých vzťahov bude spochybnená.

Spätná väzba Výsledky správania

Pretože spätná väzba je spojená s procesom formovania cieľov zamestnanca, obsahuje nasledujúce výsledky: smer, úsilie, vytrvalosť. Ak je však štvrtým výsledkom pri formovaní cieľov formulácia stratégie na dosiahnutie cieľa (akčný plán), potom štvrtým možným výsledkom spätnej väzby je odpor. Systémy spätnej väzby, ktoré sa cítia manipulatívne alebo zlyhajú v percepčných a kognitívnych bodovacích testoch, vyvolajú odpor.

Organizačné spôsoby poskytovania spätnej väzby nemožno považovať za samozrejmosť, najmä v situáciách medzikultúrnej interakcie.

Manažér môže významne zvýšiť efektivitu svojho vplyvu na podriadených, ak sa bude riadiť návrhmi konzultantov v oblasti riadenia, ako správne poskytovať spätnú väzbu (tabuľka 2).

Tab. 2. Ako správne poskytovať spätnú väzbu

Slovná spätná väzba je žiaduca, aj keď je neverbálna spätná väzba pozitívna.
Pre formovanie úplnej jasnosti a dôvery zamestnanca v správne pochopenie významu verbálnej správy manažéra musí verbálna spätná väzba potvrdiť.
Okamžitá spätná väzba je takmer vždy účinnejšia ako oneskorená spätná väzba.
Negatívna spätná väzba môže byť lepšia ako žiadna spätná väzba, ale pozitívna spätná väzba je lepšia.
Ľudia majú tendenciu pamätať si dlhšie, čo počuli ako prvé a naposledy v spätnej správe.
Ak chcete, aby podriadený reagoval na vašu spätnú väzbu, musíte ju nasmerovať osobne a v mnohých prípadoch súkromne k podriadenému.
Malé množstvo (množstvo) spätnej väzby spôsobuje malú dôveru a môže viesť k nepriateľstvu.
Za nedostatok spätnej väzby sa považuje súhlas alebo súhlas s existujúcimi myšlienkami a správaním.

Poslednou súčasťou systému riadenia motivácie je subsystém organizačné odmeny. Rôzne odmeny kompenzujú zamestnancom ich náklady (úsilie, schopnosti, čas atď.) Na dosiahnutie organizačných cieľov, a teda od správna organizácia tento subsystém bude závisieť od efektívnosti zostávajúcich komponentov systému.

Spätná väzba(spätná väzba) - informácie, ktoré zamestnanec dostane o tom, ako manažér vníma a hodnotí jeho konanie.

Prečo je potrebná spätná väzba:

Vedúci s jeho pomocou riadi aktivity svojich podriadených, to znamená podporuje požadované správanie a obmedzuje nežiaduce. Pochválením zamestnanca tým potvrdzuje správnosť jeho konania, súlad s plánom, predstavy manažéra. Ak je potrebné zmeniť činnosť podriadeného, manažér poskytne opravnú spätnú väzbu. Tým sa dosiahne hlavná vec - je zabezpečená efektívnosť konania podriadeného.
Spätná väzba slúži ako vyučovacia funkcia. Umožňuje zamestnancovi zistiť, čo sa od neho očakáva, aké sú kritériá hodnotenia jeho práce, do akej miery jeho konanie zodpovedá správnej technológii na vykonávanie práce.
Vykonáva motivačnú funkciu. Manažér zamestnanca pochváli, povzbudí ho a uzná jeho úspechy, čím vytvorí motiváciu pre ďalšiu prácu. Pomocou nápravnej spätnej väzby vodca formuje vôľu napraviť situáciu.
Poskytnutie podrobnej spätnej väzby je prejavom pozornosti manažéra, čo má priaznivý vplyv na vzťah medzi ľuďmi, ktorí spolupracujú.

Preto je spätná väzba rozhodujúca. časť také manažérske procesy ako kontrola, mentoring, motivácia, majú silný potenciál ako nástroj manažérskeho vplyvu. Aby sa tento potenciál mohol realizovať, je potrebné sa držať nasledujúcich podmienok... Spätná väzba by mala byť:

Konkrétne. Vedúci by nemal zovšeobecňovať a robiť globálne závery ako: „Stále meškáš do práce“ lepšie povedať ... Pri spätnej väzbe je potrebné pracovať s konkrétnymi skutočnosťami, a nie so všeobecnými úsudkami.
O akciách, nie o osobnosti. Prípustné vyhlásenie „Dnes si meškal 15 minút“, ale nie „Ste nedisciplinovaná osoba“... Akt možno opraviť, ale charakter je takmer nemožné napraviť. Osoba je preto pripravená prijať informácie o čine, ale nie je pripravená súhlasiť s tým, že je to nejaký nesprávny človek, a bude sa brániť, argumentovať.
Včasné. Spätnú väzbu by ste mali dostať okamžite po akcii, ktorú chcete povzbudiť alebo zmeniť. Toto sa tiež nazýva „pravidlo varnej platne“ (ak sa ho dotknete, horí okamžite, nie neskôr).
Rozvoj. Jednou z úloh spätnej väzby je rozvíjať schopnosť zamestnanca samoanalyzovať, samostatne zvýrazňovať jeho úspechy a nedostatky, správne hľadať ich príčiny. K tomu používa manažér otvorený prístup, ktorý pomáha podriadenému formulovať správne závery o jeho práci. Závery urobené sami sú prijímané a pamätané si oveľa lepšie ako tie, ktoré hovorí iná osoba.
Prispôsobené. Všetci ľudia sú rozdielni, pokiaľ ide o citlivosť na kritiku, pripravenosť na sebarozvoj. Vedúci musí prispôsobiť svoju spätnú väzbu úrovni porozumenia svojim podriadeným: nepodávať naraz veľa opravných informácií, ak je človek schopný ich realizovať a realizovať iba časť z nich.

Existuje niekoľko modelov štruktúrovania spätnej väzby, z ktorých sa najčastejšie používajú nasledujúce:

Sandwichove pravidlo. Spätná väzba sa poskytuje podľa štruktúry „Pozitívne - Opravné - Pozitívne“. Takáto štruktúra je nevyhnutná pre tých zamestnancov, ktorí nemusia byť emočne pripravení vnímať potrebu upraviť svoje konanie. Aby zamestnanec nezaujal obranné postavenie v komunikácii s manažérom, spätná väzba sa začína a končí pozitívnymi aspektmi jeho činností (úspechy, úspechy, silné stránky).

... V jednej zo spoločností nadriadený viedol tvrdý a tvrdý rozhovor s obchodným zástupcom o nepresvedčivej dynamike plnenia plánovaných cieľov. Na konci rozhovoru, keď si náhle spomenul na „sendvičové pravidlo“, nadriadený stíšil hlas a povedal: „No, vo všeobecnosti si skvelý, v maloobchodných predajniach o tebe zákazníci hovoria dobre. Ísť do práce". Na čo obchodný zástupca pri odchode žalostne poznamenal: „Strýko Fyodor, váš sendvič sa akosi mýli ...“

Model BOFF (Správanie - Výsledok - Pocity - Budúcnosť), v ruskej verzii PRCHB (Správanie - Výsledok - Pocity - Budúcnosť). Najskôr manažér popíše správanie zamestnanca a výsledok, ku ktorému toto správanie viedlo. Ďalej zvyšuje emocionálny dopad a uvádza pocity, ktoré v súvislosti s tým prežíva on (alebo kolegovia zamestnanca, samotný zamestnanec, iné osoby). Spätná väzba končí popisom požadovaného správania, ktoré by mal zamestnanec v budúcnosti preukázať. Tento model sa používa, keď má manažér pochybnosti, že pre daného zamestnanca bude zvyčajná spätná väzba účinná.
Model SOR (štandard - pozorovanie - výsledok, štandard - pozorovanie - výsledok). Určené na orientáciu zamestnanca na správnu technológiu konania. Najskôr manažér upozorní zamestnanca na existujúce činnosti v spoločnosti, potom so zamestnancom prediskutuje jeho postrehy o jeho správaní, dospeje k pochopeniu výsledkov, ku ktorým môže jeho správanie viesť, a dosiahne pripravenosť zamestnanca na dodržiavanie predpisov v budúcnosti.

Okrem schopnosti poskytnúť spätnú väzbu sa musíte naučiť aj sami a naučiť svojich podriadených ju správne prijímať. Aby ste to dosiahli, je dôležité dodržiavať niekoľko pravidiel:

Pri prijímaní spätnej väzby sa neospravedlňujte, vyhýbajte sa obrane.
Spýtajte sa na objasnenie, pýtajte sa na príklady správania, sumarizujte prijaté informácie a získajte potvrdenie, že ste ich správne pochopili.
Ďakujeme vám za vašu reakciu.
Vytvorte akčný plán, čo sa dá vylepšiť a ako.

V oblasti FMCG je tradične platená veľká pozornosť dodržiavanie pravidiel poskytovania a prijímania spätnej väzby, ktoré môžu byť zakotvené, a mnohých ďalších procesov manažérmi. Napríklad jednou z funkcií schôdzky je inventarizácia, t.j. poskytovanie spätnej väzby tímu, ktorá by sa mala uskutočňovať aj pri zohľadnení vyššie opísaných pravidiel. To znamená, že počas stretnutia musí pracovať s konkrétnymi, relevantnými číslami a faktami (pravidlá „konkrétnosti“, „aktuálnosti“), začať od pozitív a výsledkov tímu („sendvičové“ pravidlo), sústrediť sa na to, čo potrebuje sa má dnes vylepšiť (pravidlo „prispôsobenia“). Zároveň by nikdy nemal „žuť“ jednotlivých podriadených v prítomnosti ostatných, to znamená, že je potrebné chváliť na verejnosti, ale jedného po druhom kritizovať.

vplyv riadeného procesu na kontrolu, vedúci buď k pozitívnej spätnej väzbe (môže zmeniť stabilný stav na nestabilný), alebo k negatívnej spätnej väzbe, ktorá stabilizuje stav.

Vynikajúca definícia

Neúplná definícia ↓

SPÄTNÁ VÄZBA,

spätný efekt výsledkov procesu na jeho priebeh alebo kontrolovaného procesu na riadiaci orgán. O. s. charakterizuje systémy regulácie a riadenia v divočine, spoločnosti a technike. Rozlišujte medzi put. a poprel. O. s. Ak to výsledky procesu posilnia, potom O. s. je pozitívny. Ak výsledky procesu oslabia jeho účinok, je to zamietnuté. O. s. Negatívne. O. s. stabilizuje priebeh procesov. Odloží to. O. page naopak zvyčajne vedie k zrýchlenému vývoju procesov. V zložitých systémoch (napríklad v sociálnych, biologických) bola definícia typov O. s. ťažké a niekedy nemožné. Niekedy O. s. v zložitých systémoch sa považujú za prenos informácií o priebehu procesu, na základe ktorého sa vyvíja konkrétna kontrolná akcia. V takom prípade O. s. nazývané informačné. O. koncepcia stránky. ako forma interakcie hrá dôležitú úlohu pri analýze fungovania a vývoja komplexných riadiacich systémov v živej prírode a spoločnosti, pri odhaľovaní štruktúry hmotnej jednoty sveta.

Vynikajúca definícia

Neúplná definícia ↓