Čo zahŕňa spätná väzba? Spätná väzba: ako sa vyhnúť hádkam a konfliktom. Prečo klient potrebuje spätnú väzbu?

Spätná väzba- metóda samoregulácie, všeobecnej determinácie u zvierat, ľudí a techniky, pri ktorej sú „informácie“ o výsledkoch fungovania systému zahrnuté do podmienok určujúcich jeho ďalšie fungovanie. Podľa P.K. Anokhina, N.A. Bernstein, N. Wiener a ďalší objavitelia OS, ide o univerzálny mechanizmus samoregulácie, keďže riadiaca časť systému ovplyvňuje riadenú časť, pričom od nej prijíma signály o výsledkoch jej vplyvu. Ilustráciu môžeme ilustrovať na Anokhinovom obľúbenom príklade: človek je smädný, naleje vodu z karafy do pohára atď. Pomocou tejto metódy sebaregulácie môže táto osoba a pozorovateľ zvonku ľahko a okamžite určiť, ako správne vykonáva sa celý systém akcií. V dôsledku toho O. s. medzi fungovaním a jeho výsledkami existuje taký vzťah, keď tieto priamo, jednoznačne, vizuálne-zmyslovo, podľa vopred stanovených kritérií, signalizujú riadiacemu orgánu, či funguje primerane alebo neadekvátne tento systém. Inými slovami, toto je signalizačné spojenie, ktoré zahŕňa priamu koreláciu alebo porovnanie 1) vopred stanovených, požadovaných, konečných a 2) priebežných aktuálnych výsledkov skutočne dosiahnutých v danom momente. Tu sa požadovaný, všeobecne predvídateľný, objaví spočiatku s veľkou istotou, najmä vo forme jasne a vopred stanoveného štandardu, s ktorým sa porovnávajú skutočne dosiahnuté výsledky.

Toto je tradičná interpretácia O. s. ako univerzálny mechanizmus samoregulácie, zovšeobecnený v kybernetike, psychológii atď. Avšak teoretické a experimentálne štúdie niektorých študentov S.L. Rubinstein, ukázal, že tradičný koncept O. s. ako metóda sebaregulácie, rovnako vlastná zvieratám, ľuďom a technickým systémom, práve pre takúto univerzálnosť neodhaľuje špecifiká určenia človeka ako subjektu na najvyšších úrovniach jeho existencie (teoretické myslenie sloboda, svedomie atď.). Na uvedených úrovniach ľudskej činnosti neexistujú pôvodne dané normy, signály, signálne podnety, signálne spojenia, ktoré by priamo a jednoznačne, vizuálnymi a zmyslovými dôkazmi, „osvedčovali“ primeranosť alebo neprimeranosť činnosti, správania a komunikácie. predmetov. Ako človek stúpa na vyššie a vyššie úrovne svojej existencie, formuje a rozvíja všetky svoje duševné procesy a vlastnosti, a najmä stále zložitejšie, spočiatku nedávané kritériá na sebahodnotenie všetkých svojich činov, činov, myšlienok, pocitov, To znamená, že spätná väzba a signálové spojenia vo všeobecnosti (vyjadrujúce len tie najjednoduchšie a vôbec nie nejaké závislosti medzi fungovaním a jeho výsledkami) sú nevyhnutné, ale nie postačujúce pre určenie subjektu - v rozpore s tradičným chápaním O s.

A.V. Brushlinskij

Definície, významy slov v iných slovníkoch:

Klinická psychológia. Slovník, vyd. N.D. Tvorogova

Spätná väzba (v psychoterapii) - (1) účastníci psychoterapeutického procesu dostávajú vzájomné informácie o procese, charakteristikách a výsledkoch terapeutického konania, (2) v procese skupinovej psychoterapie poskytujú pacientovi informácie o tom, ako ho ostatní vnímajú. .

Filozofický slovník

Vplyv riadeného procesu na riadiaci orgán. Pojem „spätná väzba“ sa používal najmä v teórii automatického riadenia (kybernetika); Rozlišujú sa tieto typy spätnej väzby: spojitá a diskrétna, ktoré sa zase delia na pozitívnu a...

Psychoterapeutická encyklopédia

Špecifický faktor skupinovej psychoterapie. V procese skupinovej psychoterapie O. s. poskytuje pacientovi informácie o tom, ako ho vnímajú ostatní členovia skupiny, ako reagujú na jeho správanie, ako ho chápu a interpretujú, ako jeho správanie...

Psychologická encyklopédia

Všeobecný pojem, ktorý má v psychológii viacero významov. Môže odkazovať na informácie prenášané do svalov na pomoc pri kontrole pohybov (kinestetická spätná väzba); informácie sprevádzajúce dokončenie úlohy (výsledková spätná väzba) alebo informácie prijaté od...

Spätná väzba- ide o poskytnutie objektívnej informácie konkrétnemu zamestnancovi alebo oddeleniu o primeranosti výkonu ich funkcií. Takáto spätná väzba nie je objektívna subjektívne hodnotenia, ako napríklad: „Nerobíte dobrú prácu“ alebo „Vážime si vašu tvrdú prácu.“ Adekvátna spätná väzba musí obsahovať objektívne informácie o výkone zamestnanca alebo oddelenia: predajné jednotky, počet dní absencie, výsledky kontroly kvality atď.

Tab. 1. Prečo je výhodné využívať objektívnu spätnú väzbu?

Dostatok údajov – Typická organizácia produkuje množstvo objektívnych údajov prostredníctvom finančných, účtovných a iných postupov, správ pre vyššie orgány, ktoré je možné využiť v programoch spätnej väzby.
Malá investícia času a peňazí – štúdie ukazujú, že programy spätnej väzby, ktoré ušetria v priemere 77 000 USD ročne, zvyčajne stoja menej ako 1 000 USD na vývoj a implementáciu.
Prirodzené kontrolné prepojenia – jednoduché poskytovanie objektívnych údajov o výkone otvorene si nevyžaduje používanie trikov, ako sú lotérie alebo iné motivačné techniky.
Rýchly výsledok – Okamžitá implementácia vylepšení výkonu je bežným efektom spätnej väzby.
Vhodné pre akýkoľvek typ organizácie - Objektívna spätná väzba môže byť použitá v neziskovej organizácii vládne organizácie, ktoré majú prísne obmedzenia na stimuly a odmeny.
Dopĺňa ďalšie techniky na zvýšenie produktivity, produktivity – OS je nevyhnutnou súčasťou školení, programov rozvoja manažmentu a aktivít organizačného rozvoja.

Spätná väzba poučuje a motivuje, slúži ako odmena alebo ju sľubuje.

Obrázok 1 ilustruje, ako spätná väzba spojená so štandardom a mechanizmom na porovnávanie skutočného výkonu so štandardom môže ovládať prakticky akýkoľvek systém. Vezmime si ako príklad termostat. Sledovaním teploty v miestnosti pomocou snímačov (podobný mechanizmus porovnávania skutočnej s normou) udržuje vami nastavenú optimálnu (štandard pre vykonávanie práce).

Ryža. 1. Funkčný model spätnej väzby

Hierarchia noriem. Kontrola prostredníctvom spätnej väzby sa stáva menej mechanickou, keď manažér pochopí, že zamestnanci sú citliví na rôzne kombinácie troch typov noriem, od všeobecných po špecifické (obrázok 1):

Principiálne štandardy(koncepčné alebo morálne).
Softvérové štandardy(rozhodovacie pravidlá založené na princípe „ak-potom“).
Štandardy konania(špecifické správanie).

Ľudia sa odlišujú od strojov svojou jedinečnou schopnosťou chápať, formalizovať a konať podľa spoločných morálnych noriem.

Model spätnej väzby ako proces vnímania

Vplyv spätnej väzby na pracovné správanie je komplexnejší, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať (pozri obrázok 2).

Obr.2. Konceptuálny model spätnej väzby ako percepčný proces

Zdroje spätnej väzby

Zamestnanci dostávajú spätnú väzbu od ostatných – kolegov, nadriadených, podriadených aj od ľudí mimo organizácie. Menej zrejmé je však to, že samotná úloha je pohotovým zdrojom objektívnej spätnej väzby. Napríklad niektoré úlohy, ako sú počítačové programy alebo lietanie v lietadle, poskytujú interpretovi spätnú väzbu o tom, či má dobrý alebo zlý výkon. Spätná väzba k úlohe je účinná iba vtedy, ak je vnímaná ako súvisiaca s konaním vnímateľa, a nie ako výsledok technológie alebo konania iných ľudí.

Tretím zdrojom spätnej väzby je človek sám, jeho Ja, ale domýšľavosť či iné problémy vnímania môžu tento zdroj znečistiť. Ľudia s vysokým sebavedomím majú tendenciu spoliehať sa (dôverovať) osobnej spätnej väzbe viac ako ľudia s nižším sebavedomím. Hoci sa podmienky líšia, pracovník môže byť bombardovaný zo všetkých troch zdrojov súčasne. To si vyžaduje ochranné funkcie percepčné a kognitívne hodnotenie, ktoré pomáha triediť prichádzajúcu spätnú väzbu.

Bariéry spätnej väzby

Rovnako ako pri iných podnetoch, ľudia selektívne vnímajú spätnú väzbu. Osobnostné charakteristiky, ako je potreba úspechu, môžu určovať túžbu po spätnej väzbe. Výskumníci organizačného správania poznamenávajú, že zamestnanci v organizáciách východných kultúr sa viac zameriavajú na prijímanie spätnej väzby ako v západných. V neočakávaných situáciách sa zvyšuje potreba spätnej väzby. Zamestnanci s väčšími pracovnými skúsenosťami menej túžia po spätnej väzbe ako mladší odborníci. Preto musia manažéri zvážiť individuálnu pripravenosť prijímať spätnú väzbu na základe osobnostných a situačných premenných. Spätná väzba musí byť prispôsobená konkrétnemu príjemcovi.

Spätná väzba: Americký spôsob v porovnaní s japonským. V duchu harmónie je japonskou tradíciou vyhýbať sa priamemu „nie“ takmer za každú cenu. Môžu položiť protiotázku, sľúbiť, že odpovedia neskôr, zmeniť tému rozhovoru a dokonca náhle opustiť miestnosť. Ďalšou bežnou odpoveďou je žiadna odpoveď, mŕtve ticho. „Američania sa vďaka tomu cítia, akoby narazili do steny,“ poznamenáva odborník na medzikultúrne vyjednávanie John Pfeiffer (1988).

Znak spätnej väzby - charakteristika obsahu spätnej väzby v hodnotiacom zmysle. Spätná väzba môže byť pozitívna alebo negatívna. Vo všeobecnosti majú ľudia tendenciu vnímať a reagovať presnejšie na pozitívnu spätnú väzbu ako na negatívnu spätnú väzbu. Spätná väzba, ktorá je negatívna alebo ohrozujúca, spôsobuje, že zamestnanec reaguje defenzívne.

Ľudia hodnotia faktory spätnej väzby, ako je jej presnosť, spoľahlivosť zdroja, spravodlivosť systému hodnotenia výkonu, ich očakávania a primeranosť noriem. Akákoľvek spätná väzba, ktorá neprekoná jednu alebo viaceré z týchto prekážok, bude odmietnutá alebo ignorovaná. Osobná skúsenosť do značnej miery určuje význam vplyvu týchto faktorov. Spätná väzba od zdroja, ktorý nie je vierohodný na základe skúseností so vzťahmi z minulosti, bude spochybnená.

Behaviorálne výsledky spätnej väzby

Keďže spätná väzba súvisí s procesom formovania cieľov zamestnanca, zahŕňa tieto výsledky: smerovanie, úsilie, vytrvalosť. Ak je však štvrtým výsledkom pri formovaní cieľov formulácia stratégie na dosiahnutie cieľa (akčného plánu), potom štvrtým možným výsledkom spätnej väzby je odpor. Systémy spätnej väzby, ktoré zaváňajú manipuláciou alebo zlyhajú v teste percepčného a kognitívneho hodnotenia, vyvolajú odpor.

Metódy poskytovania spätnej väzby akceptované v organizácii nemožno považovať za samozrejmosť, najmä v situáciách medzikultúrnych interakcií.

Manažér môže výrazne zvýšiť efektivitu svojho vplyvu na podriadených, ak sa bude riadiť návrhmi manažérskych konzultantov, ako správne poskytovať spätnú väzbu (tab. 2).

Tab. 2. Ako správne dávať spätnú väzbu

Verbálna spätná väzba je žiaduca, aj keď je neverbálna spätná väzba pozitívna.
Neverbálna spätná väzba musí potvrdiť verbálnu spätnú väzbu, aby sa vytvorila úplná jasnosť a dôvera v správne pochopenie významu verbálnej správy manažéra zo strany zamestnanca.
Okamžitá spätná väzba je takmer vždy efektívnejšia ako oneskorená spätná väzba.
Negatívna spätná väzba môže byť lepšia ako žiadna, ale pozitívna spätná väzba prináša lepšie výsledky.
Ľudia majú tendenciu si dlhšie pamätať, čo počuli ako prvé a posledné v spätnej väzbe.
Ak chcete, aby podriadený odpovedal na vašu spätnú väzbu, musíte ju poskytnúť osobne a v mnohých prípadoch aj súkromne podriadenému.
Nízky objem (množstvo) spätnej väzby spôsobuje nízku dôveru a môže viesť k nepriateľstvu.
Nedostatok spätnej väzby sa interpretuje ako súhlas alebo súhlas s existujúcimi myšlienkami a správaním.

Poslednou zložkou systému riadenia motivácie je organizačný subsystém odmeňovania. Rôzne odmeny kompenzujú zamestnancom ich výdavky (úsilie, schopnosti, čas a pod.) na dosiahnutie organizačných cieľov, a preto od správna organizácia Tento subsystém bude závisieť od účinnosti zostávajúcich komponentov systému.

Spätná väzba(spätná väzba) - informácie, ktoré zamestnanec dostáva o tom, ako manažér vníma a hodnotí jeho konanie.

Prečo je potrebná spätná väzba:

Manažér s jej pomocou riadi činnosť svojich podriadených, teda podnecuje želané správanie a obmedzuje nechcené. Pochvalou zamestnanca tak potvrdzuje správnosť svojho konania, dodržiavanie plánu a predstavy manažéra. Ak je potrebné zmeniť konanie podriadeného, manažér dáva nápravnú spätnú väzbu. Tým sa dosiahne hlavná vec - zabezpečenie účinnosti akcií podriadeného.
Spätná väzba plní vyučovaciu funkciu. Umožňuje zamestnancovi zistiť, čo sa od neho očakáva, aké sú kritériá hodnotenia jeho práce a nakoľko jeho konanie zodpovedá správnej technológii výkonu práce.
Plní motivačnú funkciu. Manažér chváli, povzbudzuje zamestnanca a uznáva jeho úspechy, čím vytvára motiváciu do ďalšej práce. Pomocou nápravnej spätnej väzby manažér vytvára túžbu po náprave situácie.
Poskytovanie podrobnej spätnej väzby je prejavom pozornosti voči zamestnancovi zo strany manažéra, čo má priaznivý vplyv na vzťah medzi ľuďmi, ktorí spolu pracujú.

Preto je spätná väzba nevyhnutná. neoddeliteľnou súčasťou Manažérske procesy ako kontrola, mentoring, motivácia majú najsilnejší potenciál ako nástroj manažérskeho vplyvu. Aby bol tento potenciál realizovaný, je potrebné dodržiavať nasledujúcich podmienok. Spätná väzba by mala byť:

Špecifické. Manažér by nemal zovšeobecňovať a robiť globálne závery ako: "Vždy chodíš neskoro do práce", lepšie povedať . Pri spätnej väzbe je potrebné pracovať s konkrétnymi faktami a nie všeobecnými úsudkami.
O činoch, nie o osobnosti. Prijateľné vyhlásenie "Dnes meškáš 15 minút", ale nie "si nedisciplinovaný človek". Akcia môže byť opravená, ale postava nemôže byť opravená. Preto je človek pripravený prijať informácie o akcii, ale nie je pripravený súhlasiť s tým, že je nejakým iným človekom a bude sa brániť a argumentovať.
Včasné. Spätná väzba by mala byť poskytnutá bezprostredne po správaní, ktoré chcete podporiť alebo zmeniť. Hovorí sa tomu aj „pravidlo horúceho sporáka“ (ak sa ho dotknete, k popáleniu dôjde okamžite, nie neskôr).
Vývojový. Jednou z úloh spätnej väzby je rozvíjať schopnosť zamestnanca sebaanalyzovať, samostatne vyzdvihovať svoje úspechy a nedostatky a správne hľadať ich príčiny. Manažér na to používa otvorené, pomáha samotnému podriadenému formulovať správne závery o svojej práci. Nezávisle vyvodené závery sa akceptujú a zapamätajú si oveľa lepšie ako tie, ktoré povedal iný človek.
Prispôsobené. Všetci ľudia sa líšia úrovňou citlivosti na kritiku a pripravenosťou na sebarozvoj. Manažér potrebuje prispôsobiť svoju spätnú väzbu úrovni pochopenia svojich podriadených: nedávať naraz veľa opravných informácií, ak je človek schopný pochopiť a implementovať len časť z nich.

Existuje niekoľko modelov na štruktúrovanie spätnej väzby, z ktorých najčastejšie sa používajú tieto:

"Sendvičové pravidlo" Spätná väzba je poskytovaná podľa štruktúry „Pozitívna – Opravná – Pozitívna“. Takáto štruktúra je potrebná pre tých zamestnancov, ktorí nemusia byť emocionálne pripravení akceptovať potrebu upraviť svoje konanie. Aby zamestnanec v komunikácii s manažérom nezaujal defenzívne postavenie, spätná väzba začína a končí pozitívnymi aspektmi v jeho činnosti (úspechy, úspechy, silné stránky).

...V jednej z firiem mala supervízorka tvrdý, nestranný rozhovor s obchodným zástupcom o nepresvedčivej dynamike plnenia plánovaných úloh. Na konci rozhovoru, keď si nadriadený náhle spomenul na „sendvičové pravidlo“, stíšil hlas a povedal: „Vo všeobecnosti ste skvelý, zákazníci v maloobchodných predajniach o vás hovoria dobre. Ísť do práce". Na čo odchádzajúci obchodný zástupca žalostne poznamenal: „Ujo Fjodor, tvoj sendvič sa nejako pokazil...“

Model BOFF (Behaviour – Outcome – Feelings – Future), v ruskej verzii BCBB (Behaviour – Result – Feelings – Future). Najprv manažér popíše správanie zamestnanca a výsledok, ku ktorému toto správanie viedlo. Ďalej zvyšuje emocionálny vplyv tým, že spomenie pocity, ktoré pri tom cíti on (alebo kolegovia zamestnanca, samotný zamestnanec, iné osoby). Spätná väzba končí popisom želaného správania, ktoré musí zamestnanec v budúcnosti preukázať. Model sa používa, ak má manažér pochybnosti, že pre tohto zamestnanca pravidelná spätná väzba bude účinná.
Model SOR (Standard – Observation – Result, Standard – Observation – Result). Navrhnuté tak, aby orientovali zamestnanca na správnu technológiu činnosti. Manažér najprv upozorní zamestnanca na existujúce činnosti v spoločnosti, potom so zamestnancom preberie svoje postrehy o jeho správaní, dospeje k pochopeniu zamestnanca o výsledkoch, ku ktorým môže jeho správanie viesť, a dosiahne ochotu zamestnanca dodržiavať v budúcnosti .

Okrem schopnosti poskytnúť spätnú väzbu sa musíte naučiť aj seba a naučiť ju správne prijímať aj svojich podriadených. Aby ste to dosiahli, je dôležité dodržiavať niekoľko pravidiel:

Pri prijímaní spätnej väzby sa neospravedlňujte a vyhnite sa defenzíve.
Pýtajte sa otázky pre jasnosť, pýtajte sa na príklady správania, zhrňte prijaté informácie a získajte potvrdenie, že ste ich správne pochopili.
Ďakujeme vám za vašu reakciu.
Urobte si akčný plán, čo a ako môžete zlepšiť.

V sektore FMCG sa tradične zameriava na veľká pozornosť dodržiavanie pravidiel poskytovania a prijímania spätnej väzby zo strany manažérov, ktoré môžu byť zakotvené, a množstvo ďalších procesov. Jednou z funkcií porady je napríklad sumarizácia, t.j. poskytovanie spätnej väzby tímu, ktoré by sa malo vykonávať aj s prihliadnutím na pravidlá opísané vyššie. To znamená, že počas stretnutia musí pracovať s konkrétnymi, relevantnými číslami a faktami (pravidlá „konkrétnosti“, „aktuálnosti“), začať s pozitívami a úspechmi tímu (pravidlo „sendvič“) a zamerať sa na to, čo je potrebné dnes zlepšiť (pravidlo „prispôsobivosti“). Zároveň by nikdy nemal „kritizovať“ jednotlivých podriadených v prítomnosti iných, to znamená, že musí verejne chváliť a kritizovať jedného po druhom.

vplyv riadeného procesu na riadiaci prvok, ktorý vedie buď k pozitívnej spätnej väzbe (ktorá môže premeniť stabilný stav na nestabilný) alebo k negatívnej spätnej väzbe, ktorá stav stabilizuje.

Výborná definícia

Neúplná definícia ↓

SPÄTNÁ VÄZBA,

spätný vplyv výsledkov procesu na jeho priebeh alebo riadený proces na riadiaci orgán. O. s. charakterizuje regulačné a riadiace systémy vo voľnej prírode, spoločnosti a technológii. Rozlišujú medzi pozitívnymi a poprieť. O. s. Ak ju výsledky procesu posilnia, potom O. s. je pozitívny. Keď výsledky procesu oslabia jeho účinok, dôjde k negácii. O. s. Negatívne O. s. stabilizuje tok procesov. Pozitívny OS naopak zvyčajne vedie k zrýchlenému vývoju procesov. V zložitých systémoch (napríklad sociálnych, biologických) sa definícia typov O. s. ťažké a niekedy nemožné. Niekedy O. s. v zložitých systémoch sa považuje za prenos informácií o priebehu procesu, na základe ktorého sa vyvíja ten či onen riadiaci úkon. V tomto prípade O. s. nazývané informácie. Koncepcia O. s. ako forma interakcie hrá dôležitú úlohu pri analýze fungovania a vývoja zložitých riadiacich systémov v živej prírode a spoločnosti, pri odhaľovaní štruktúry materiálnej jednoty sveta.

Výborná definícia

Neúplná definícia ↓